7 Customer Engagement Strategien, die Marketer nicht ignorieren sollten
Customer Engagement ist eines der wichtigsten Themen im Marketing. Warum? Weil es den eigentlichen Grund hervorhebt, warum es Marketing eigentlich gibt: den Aufbau von Beziehungen zu Kunden, um sicherzustellen, dass sie sich für dein Produkt oder deine Dienstleistung entscheiden. Idealerweise befassen sie sich immer wieder mit deiner Marke und erzählen ihren Freunden, Verwandten oder Kollegen davon, damit sie sie ebenfalls ausprobieren.
Um Kunden zu akquirieren, konvertieren und binden – und sie zu Markenbotschaftern zu machen – müssen Werbetreibende sie begeistern. Man muss mit ihnen auf angemessene, effektive und sinnvolle Weise in Kontakt treten.
Marken können sich nicht mehr nur auf einprägsame Slogans oder prominente Testimonials verlassen. Dank sozialer Medien und Smartphones müssen Unternehmen und Marken immer aktiv sein, um überall und jederzeit mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.
Klingt nach einer großen Herausforderung? Keine Angst! Es gibt viele Taktiken und Methoden, um das Engagement der Verbraucher zu steigern, die nicht kompliziert sein müssen. Im Gegenteil: Marken müssen authentisch sein, die richtigen Zielgruppen ansprechen und Verbrauchern überzeugende Gründe liefern, um sich zu engagieren.
Was ist Customer Engagement?
Bevor wir uns mit dem “Wie” beschäftigen, ist es wichtig, zu definieren, was Customer Engagement genau ist.
Unter Customer Engagement versteht man alle Arten der Interaktion mit Kunden, sowohl online als auch offline. Im Idealfall sollten diese Interaktionen dazu führen, dass Kunden positive Eindrücke von einem Unternehmen oder einer Marke haben und sich entsprechend verhalten. Hier ein paar Beispiele für Customer Engagement, denen man täglich begegnet: Ein Kunde erhält einen E-Mail-Newsletter über eine neue Produktveröffentlichung und besucht die Webseite des Unternehmens, um mehr über das Produkt zu erfahren. Ein Kunde ruft den Kundenservice an, um einen Artikel zurückzusenden. Oder ein Kunde sieht sich auf der Social-Media-Seite eines Unternehmens ein Video an, das einen Blick hinter die Kulissen der Herstellung eines Produkts zeigt.
Es gibt unzählige Beispiele für Customer Engagement, aber die Quintessenz ist: Unternehmen, die sich auf das Engagement ihrer Kunden konzentrieren, sind auf Wertschöpfung und nicht auf Gewinnmaximierung ausgerichtet. Sie bieten ihren Kunden etwas Sinnvolles, das über ein Verkaufsgespräch hinausgeht: eine brillante Customer Experience, großartige Inhalte oder interaktiven Kundensupport in Echtzeit. Eine gut umgesetzte Customer-Engagement-Strategie fördert die Kundentreue und das Umsatzwachstum.
Wie steigert man das Customer Engagement?
Hier sind sieben Customer-Engagement-Strategien für den Aufbau einer treuen Kundenbasis:
1. Schaffe großartige Customer Experiences
2. Mache deine Marke sympathisch und aussagekräftig
3. Verwende Push-Benachrichtigungen
4. Nutze die Vorteile von Conversational Marketing
5. Konzentriere dich auf Retention
6. Verbessere dein Social Media Marketing
7. Erobere das Herz und den Verstand mit Video
1. Großartige Customer Experiences
Wenn du einen Beweis dafür brauchst, dass die Customer Experience für das Engagement bedeutend ist: 84% der Unternehmen, die an der Verbesserung ihrer Customer Experience arbeiten, berichten von höheren Umsätzen.
Das ergibt durchaus Sinn. Wir haben alle schon schlechte Erfahrungen mit Unternehmen gemacht, und uns geschworen, dort nie wieder etwas zu kaufen! Zu langes Warten in der Warteschleife, um mit einem Servicemitarbeiter zu sprechen, eine zu komplizierte Online-Kaufabwicklung oder (noch schlimmer!) eine Transaktion, die nach Eingabe aller Informationen nicht durchgeführt wurde – all diese Dinge sind Beispiele für schlechtes Customer Engagement.
Wie wäre es also mit ein paar guten Beispielen?
Um sicherzustellen, dass du eine großartige Customer Experience lieferst, musst du zunächst alle Möglichkeiten der Interaktion mit deinen Kunden ermitteln. Ob im Einzelhandel, auf der Webseite, in sozialen Medien, per E-Mail, im Kundensupport oder auf andere Weise: Analysiere jede dieser Möglichkeiten gründlich und finde heraus, wo du dich verbessern kannst.
2. Eine sympathische und aussagekräftige Marke
Bei erfolgreichem Customer Engagement geht es nicht nur darum, die User Experience reibungslos und effizient zu gestalten (obwohl das ein wichtiger Teil davon ist). Es geht auch darum, eine Markenpersönlichkeit zu schaffen, die die Kunden kennenlernen und sich mit beschäftigen können.
An dieser Stelle kommt Brand Awareness ins Spiel. Bevor der Kunde mit einer Marke in Kontakt tritt, muss er wissen, dass sie existiert und dass sie etwas Besonderes, Relevantes oder Nützliches zu bieten hat.
Unternehmen müssen daran arbeiten, ein Gefühl der Bedeutung und der Verbundenheit mit Kunden zu schaffen, um Aufmerksamkeit zu erregen und Möglichkeiten für Engagement zu schaffen. Ein Teil davon entsteht durch das Gefühl der Authentizität, das du für deine Marke schaffen kannst (was für die markenscheuen und sozial bewussten Verbraucher heute unerlässlich ist). 86% der Verbraucher geben an, dass Authentizität ausschlaggebend für die Entscheidung für oder gegen eine Marke ist.
Marken vermitteln ein Gefühl der Authentizität auf nahezu jede Art und Weise, wie sie handeln. Für einige bedeutet das vielleicht, dass sie Materialien von Lieferanten beziehen, die ihre Werte vertreten. Für andere könnte es die persönliche Geschichte hinter der Gründung einer Marke sein. Suche für dein Unternehmen nach Möglichkeiten, diese Authentizität zum Vorschein zu bringen, damit Verbraucher diesen wahrnehmen, sich identifizieren und damit auseinandersetzen können.
3. Push-Benachrichtigungen
Um effektiv mit Kunden in Kontakt zu treten, muss man sie manchmal daran erinnern, was man zu bieten hat. Und Push-Benachrichtigungen sind eine großartige Möglichkeit, dies zu tun.
Push-Benachrichtigungen sind Kurznachrichten, die außerhalb des Browsers auf dem Handy- oder Desktop-Bildschirm eines Nutzers erscheinen. Sie können genutzt werden, um Verbraucher über Sonderangebote, Veranstaltungen oder Neuigkeiten zu informieren. Verbraucher müssen sich anmelden, um Push-Benachrichtigungen zu erhalten. Wenn sie sich also für den Erhalt von Push-Benachrichtigungen entscheiden, haben sie sich in gewissem Ausmaß bereits für eine Zusammenarbeit mit der Marke entschieden. Die nächste Herausforderung besteht darin, Push-Benachrichtigungen mit einem attraktiven Angebot oder einer Nachricht zu versehen, die Verbraucher so begeistert, dass sie sie anklicken und sich weiter damit beschäftigen.
Der Trick bei Push-Benachrichtigungen besteht darin, den Inhalt und das Timing richtig zu wählen. Der durchschnittliche amerikanische App-Nutzer erhält 46 Push-Benachrichtigungen pro Tag. 32% der User deaktivieren Push-Benachrichtigungen, wenn sie mehr als 5 Benachrichtigungen pro Woche erhalten. Ein weiterer Punkt, auf den man achten sollte, ist die Segmentierung. Nicht alle Benachrichtigungen sind für jeden Verbraucher interessant. Versuche, Empfänger in Zielgruppen zu unterteilen und sie mit der für sie interessantesten Nachricht anzusprechen.
4. Vorteile des Conversational Marketing nutzen
Digitales Marketing wird immer anspruchsvoller, ebenso wie die Erwartungen der Kunden. Das Konzept von Nine-to-Five ist nicht mehr zeitgemäß. Verbraucher erwarten, mit Marken und Unternehmen immer und überall in Kontakt treten zu können. Wenn ein Kunde um Mitternacht einen Artikel online kauft und beim Bezahlvorgang ein Problem auftritt, möchte er, dass dieses so schnell wie möglich behoben wird.
Selbstverständlich können manche Unternehmen nicht zu jeder Tages- (und Nachtzeit) ein solches Maß an Engagement bieten. Genau in diesen Situationen können Conversational Marketing Tools wie Chatbots eine große Hilfe darstellen.
Chatbots sind automatische Chat-Services, die online erscheinen, um Kunden bei ihrem Besuch einer Unternehmenswebseite zu begleiten. Sie nutzen künstliche Intelligenz, um menschliche Konversationsmuster zu imitieren und Interaktionserlebnisse zu schaffen, die authentisch wirken. Selbst wenn ein Nutzer weiß, dass er mit einem Chatbot spricht, macht es ihm in der Regel nichts aus, wenn die Kommunikation effektiv ist. Wichtig ist nur, dass der User gut betreut wird, und das erzeugt Engagement.
Ein wichtiger Aspekt für erfolgreiches Conversational Marketing ist die Ausarbeitung passender Skripte und Gesprächsabläufe. Hier findest du ein paar nützliche Tipps.
5. Retention
Jeder Marketer weiß, dass Kundenbindung günstiger ist als die Neukundengewinnung – und zwar mit deutlichem Abstand. Bestehende Kunden geben mehr und häufiger Geld aus und empfehlen die Marke oder das Produkt an Familie und Freunde weiter, die zum Teil auch zu Kunden werden.
Verbraucher werden nur dann zu einer Marke oder einem Unternehmen zurückkehren, wenn sie gute Erfahrungen damit gemacht haben. Eine Reihe positiver, zuverlässiger und erfolgreicher Interaktionen mit einem Unternehmen trägt dazu bei, dass Verbraucher interessiert und zufrieden sind – und vor allem wiederkommen.
Verbraucher interagieren immer wieder mit Marken, von denen sie sich wertgeschätzt fühlen und sie mit neuen Angeboten begeistern.
Customer Retention und Customer Engagement sind eng miteinander verbunden. Das eine ist ohne das andere nicht möglich. Jede solide Strategie für Customer Engagement muss daher auch Retention-Strategien beinhalten, um Kunden langfristig und über den gesamten Kundenzyklus hinweg zufriedenzustellen.
6. Social Media Marketing
Auf Social Media aktiv zu sein, ist für Unternehmen heutzutage ein Muss. Eine gute Social-Media-Präsenz ist mittlerweile unverzichtbar. Die Frage ist jedoch, wie man Verbraucher dort am besten anspricht.
Die sozialen Netzwerke sind voll mit Marken und Produkten, die um die Aufmerksamkeit der User ringen. Aus diesem Grund müssen Aktivitäten für das Customer Engagement sehr gezielt eingesetzt werden.
Wie man Verbraucher in sozialen Medien begeistert
Auch wenn es wie eine lästige Pflicht erscheint, ist es wirklich wichtig, auf Kommentare in sozialen Netzwerken zu reagieren, insbesondere auf negative Aussagen. Beschwerden sind auch eine Chance, sich zu positionieren. Unternehmen sollten sich die Zeit nehmen, um sorgfältig und angemessen auf Kommentare zu reagieren. So kann man negatives in positives Engagement verwandeln.
Regelmäßig und häufig zu posten ist ebenfalls sehr wichtig. Das bedeutet nicht zwingend, dass man täglich etwas veröffentlichen muss, aber es sollten kontinuierlich Inhalte geteilt werden, mit denen Kunden etwas anfangen können. Weitere Informationen zur Posting-Frequenz findest du in diesem Best-Practice-Leitfaden. Versuche auch, Gespräche in den sozialen Netzwerken anzustoßen und nicht nur auf Kundenanfragen zu antworten. Lade mit interaktiven Inhalten, wie Umfragen, Wettbewerben und Quizspielen, zur Interaktion und zum Dialog ein.
7. Herz und Verstand mit Videos erobern
Videos sind zweifellos eine der effektivsten Marketinginstrumente, die es gibt. Und da Verbraucher weltweit immer mehr Zeit auf mobilen Endgeräten verbringen, zählen Videos zu den beliebtesten Mitteln der Werbetreibenden, um Kunden mit ansprechenden Inhalten im richtigen Moment anzusprechen.
Der Trick, um ein hohes Engagement zu erzielen, ist gutes Video Storytelling. Während die fortschreitende Digitalisierung unser Leben drastisch verändert hat, ändern sich grundlegende menschliche Eigenschaften nie – nämlich die Liebe für Geschichten. Wir werden von Geschichten regelrecht angezogen. Dadurch geben wir der Welt und allem, was um uns herum geschieht, einen Sinn. Unternehmen, die mit ihren Videos interessante oder bewegende Geschichten erzählen, können das Customer Engagement wesentlich besser fördern.
Neben dem Erstellen von Videos, die eine Geschichte erzählen, ist es auch wichtig, welchen Zielgruppen diese Geschichten erzählt werden. Wenn Videos auf bestimmte Verbrauchergruppen ausgerichtet sind, ist es wahrscheinlicher, dass sie das Interesse und Engagement dieser Verbraucher wecken.
Beispiele für Engagement-Kampagnen
Customer-Engagement-Kampagnen müssen nicht unbedingt kompliziert sein, um gute Ergebnisse zu erzielen. Hier sind vier Beispiele für originelle Customer-Engagement-Kampagnen und -Taktiken, die es geschafft haben, Nutzer mit ihrer Botschaft, Struktur und Targeting zu begeistern.
1. Push-Benachrichtigungen
Outbrains Growth-Marketing-Team nutzt Push-Benachrichtigungen, um Kunden über neue Inhalte zu informieren. Die Herausforderung, neben dem Opt-In der Nutzer, besteht darin, zu entscheiden, welche Inhalte wie gepusht werden.
Hier zwei Beispiele für Push-Benachrichtigungen, die mit einer Öffnungsrate von etwa 3% gute Ergebnisse erzielten: In beiden Fällen wurden kürzlich veröffentlichte Blogbeiträge beworben, und dabei Emojis und eine freundliche, einladende Sprache verwendet, um die Aufmerksamkeit der Nutzer zu wecken und sie zum Handeln zu bewegen. Die Push-Benachrichtigung anlässlich des Valentinstages wurde einige Wochen vor dem Feiertag verschickt, also in dem Moment, in dem Marketer überlegen, wie sie ihre Valentinstags-Angebote am besten bewerben können.
2. Video Storytelling
Das nächste Beispiel ist so großartig, dass wir es schon einmal in unserem Blog erwähnt haben. Im Jahr 2019 erstellte ein familiengeführter Eisenwarenladen in Wales für nur 100 Pfund ein Marketingvideo, das mit über 2 Millionen Aufrufen viral ging. Selbst kleine Unternehmen mit minimalem Budget können ein enormes Customer Engagement erreichen, wenn sie eine fesselnde Geschichte auf die richtige Art und Weise erzählen.
3. Social Media-Kampagne
Als die COVID-Pandemie die Welt in Atem hielt, startete Coors Light Beer eine Kampagne, um die, wie sie es nannten, “suckiness” der Situation zu lindern. Die Marke erstellte ein amüsantes Video, das auf miese Zeiten in der Vergangenheit zurückblickt und ein Bier in die Situation einfügt, um die Stimmung zu heben. Unter dem Hashtag #CouldUseABeer auf Twitter wurden kostenlose Bier Six-Packs verschenkt. Coors Light versorgte seine Kunden mit 500.000 Gratisbieren im Rahmen einer wirklich erfolgreichen Customer-Engagement-Kampagne.
4. Open Web Advertising
Open Web Advertising hat sich in den letzten Jahren weiterentwickelt und umfasst eine breite Palette von Werbeformaten, von Video über App Install bis hin zu Carousel Ads. Gute Nachrichten für das Customer Engagement, denn Marketer haben viel mehr Möglichkeiten, das Open Web zu nutzen, um die Aufmerksamkeit der Verbraucher zu gewinnen und sie zur Interaktion mit ihren Inhalten zu verleiten. Schauen wir uns diese Case Study mit Red Bull an, das Outbrain Carousel Video Ads genutzt hat, um ein umfassendes Storytelling-Erlebnis zu schaffen und hervorragende Engagement-Raten zu erzielen: Die durchschnittliche Sitzungsdauer lag 96% über dem Ziel!
Wie misst man Customer Engagement
Wie bei jeder Marketingaktivität ist das Tracking und die Performance-Analyse von zentraler Bedeutung. Durch das Messen des Customer Engagements über einen bestimmten Zeitraum können Marken erkennen, wie Verbraucher darauf reagieren, und ihre Aktivitäten anpassen und optimieren, um bessere Ergebnisse zu erzielen.
Es gibt mehrere Metriken, um Customer Engagement zu messen, da sie basierend auf dem tatsächlichen Verhalten einen starken Hinweis auf das Nutzerinteresse liefern. Hier sind drei Metriken, die Werbetreibende häufig für die Analyse des Customer Engagements nutzen:
- Conversion Rate: Sie ist der aussagekräftigste Indikator dafür, wie gut eine Kampagne performt. Ganz gleich, ob es sich um das Ausfüllen eines Formulars, den Kauf eines Produkts oder den Download eines Katalogs handelt: Die Conversion Rate zeigt, ob Verbraucher interessiert und aufmerksam genug sind, um die Kampagne aktiv zu verfolgen.
- Verweildauer: Die Zeit, die Nutzer auf einer Webseite verbringen, ist ein guter Indikator dafür, wie intensiv sie sich mit dem Inhalt beschäftigen. Seiten, die eine hohe Verweildauer aufweisen, können weiter optimiert werden, um das Engagement weiter zu steigern. Seiten, die die Besucher weniger ansprechen, können identifiziert und gegebenenfalls komplett überarbeitet werden.
- Video View Completion: Die Anzahl der Nutzer, die sich ein gesamtes Video ansehen, gibt einen klaren Hinweis darauf, ob der Inhalt und die Story für die Verbraucher ansprechend sind. Wenn ein Video eine hohe Completion Rate aufweist, zeigt das, dass die Botschaft und das Medium funktionieren.
Warum Customer Engagement wichtig ist
Heutzutage gibt es mehr Möglichkeiten als je zuvor, mit Verbrauchern in Kontakt zu treten. Für Marken bedeutet dies viele Möglichkeiten, die Aufmerksamkeit der Verbraucher zu gewinnen und sie für sich zu gewinnen. Das gilt aber auch für Mitbewerber…
Um das Customer Engagement zu steigern, müssen Marken aktiv daran arbeiten, mit ihren Verbrauchern in Kontakt zu treten und mit ihnen zu interagieren, und zwar bei jeder sich bietenden Möglichkeit. Unabhängig davon, welche Strategien für das Customer Engagement angewendet werden, es ist wichtig, am Ball zu bleiben. Formuliere also Botschaften, die zu deiner Marke passen und für deine Zielgruppe ansprechend sind, und schaffe positive End-to-End-Erlebnisse – von der ersten Interaktion über die gesamte Brand Journey hinweg. Biete ein konsistentes (und außergewöhnliches) Erlebnis und du wirst mit Vertrauen, Loyalität und Engagement belohnt.
